Ich bin ITIL-4-Foundation-zertifiziert

Getreu dem Motto: Solange ich noch keine Weltsensation präsentieren kann, präsentiere ich wenigstens das bisschen an belanglosen Neuigkeiten, das ich habe. Denn ich wurde wieder einmal zertifiziert. Vor knapp siebeneinhalb Jahren, als ich im Berufsleben gerade mal so halb angekommen war, bot sich mir die Gelegenheit, eine ITIL v3 Foundation Zertifizierung (Edition 2011) – oder einfach “ITIL” – zu machen. Die mehrtägige Schulung mit anschließender Prüfung bescheinigt dem Zertifizierten nach Bestehen jedenfalls grundlegende Kenntnisse über die wichtigen Bausteine moderner IT-Dienstleister. Dieses Grundwissen ist im Berufsalltag eines ITlers enorm hilfreich, sobald man beginnt, sich für die Terminologie, die Prozesse und Workflows im Unternehmen zu interessieren, und warum die Fachbereiche genau so aufgebaut sind, wie sie sind.

Die Welt bleibt natürlich nicht stehen, alles verändert sich, und so müssen sich auch die Menschen und ihr Wissen verändern. Seit 2019 gibt es nun ITIL 4, und dieses wurde fast vollständig neu strukturiert und viele Tatsachen angepasst. Die Begrifflichkeiten sind durchweg dieselben, aber oftmals in einer neuen Konstellation. Mein Wissen aus ITIL v3 lässt sich nur noch teilweise auf die heutige IT-Welt anwenden, sofern es nicht ohnehin längst eingerostet ist. Und so entschied ich mich, als ich zufällig wieder die Chance bekam, zu einer Auffrischung und Aktualisierung mit Hilfe der ITIL 4 Foundation Zertifizierung. Diesmal aus naheliegenden Gründen nicht im Klassenzimmer, sondern im Homeoffice-Modus. Und das stellte sich für mich nicht so einfach dar, wie es klingt, denn Technik ist tückisch.

Jedenfalls kann ich stolz verkünden, dass ich am 22. Juli erfolgreich das “ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management” erlangt habe. Eine ITIL-Anstecknadel oder ein gedrucktes Zertifikat wie zuletzt gab es diesmal nicht (oder wahrscheinlich nur gegen Aufpreis, denn bei der spottbilligen Prüfung für 250 Euro müssen die ja noch von irgendwas leben), daher muss mir das PDF als Beweis wohl reichen. Für deutsche Umlaute (Unicode!) sind die Anbieter selbst im Jahr 2021 noch zu blöd, darum musste mein Nachname in korrekter Schreibweise auf dem Zertifikat total stumpf zusätzlich ergänzt werden. Aber IT verstehen sie angeblich. Jedenfalls nehmen sie sich heraus, beurteilen zu können, ob andere IT verstanden haben.

Die Prüfung war ebenso unprofessionell, peinlich, unflexibel und technisch miserabel organisiert. Um daran teilnehmen zu dürfen, kann man nicht einfach ganz naheliegend eine Prüfungs-Webseite besuchen. Man ist stattdessen gezwungen, sich ein Programm namens ExamShield auf dem Rechner zu installieren. Dieses gibt es nur für Windows und für MacOS. Die Software mit Onlinezwang hat die Aufgabe, den PC während der Prüfung komplett zu sperren und zu überwachen. Hierzu muss es eine ganze Reihe von verdächtigen Prozessen beenden, über 20 an der Zahl, um etwaige Betrugsversuche zu verhindern. Zuvor darf man den PC einem Techniktest unterziehen, bei dem das Mikrofon, die Webcam und die Internetleitung auf ihre Funktionsfähigkeit und Konfiguration hin getestet werden. Der Test scheiterte mit VPN-Verbindung ohnehin bei mir, aber das war das kleinste Problem.

Zur Prüfung wollte das Programm schließlich die kritischen Prozesse beenden um den PC pflichtversessen sperren zu können. Aber ein einzelner Prozess zur Fernwartung ließ sich eben nicht beenden, und so weigerte sich ExamShield beharrlich, mich an der Prüfung teilnehmen zu lassen. Meine eigenen Versuche, den Prozess abzuschießen, schlugen ebenfalls fehl, da Administratorrechte benötigt wurden. Ergo hatte ich keine andere Wahl als mich bei einem Support-Mitarbeiter zu melden. Eine englischsprechende Inderin, die genau wie ich um Höflichkeit bemüht war, befragte mich zu meiner Teilnehmernummer, die ich ihr zunächst nicht nennen konnte, da ExamShield alle meine Programme geschlossen hatte, und auch keine VPN-Verbindung bestand. Ich musste also den Prüfungsversuch unterbrechen und alles neu starten um ihr die dämliche Nummer durchgeben zu können, die für die Lösung des Problems eh keine Rolle spielte. Nach dieser Hürde versuchte sie mich anzuleiten, den Prozess über den Task-Manager zu beenden, was ich aber bereits versucht hatte. Als sie selbst bemerkte, dass ich ohne Admin-Rechte nicht weiterkam, kapitulierte sie bereits, und verwies mich darauf, ich sollte statt meines Firmen-Notebooks doch den Privat-PC für die Prüfung nutzen, oder alternativ mich an den User Help Desk meiner eigenen Firma wenden, um das Problem dort lösen zu lassen.

Dass es von ihrer Schundsoftware überhaupt keine Linux-Version gab und der Privat-PC schon deswegen keine Option war, wollte ich ihr nicht umständlich erklären müssen, daher bedankte ich mich für ihre nutzlose, hilflose Hilfe und beendete die Konversation. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich schon überhaupt keinen Nerv mehr für ihre blödsinnige Prüfung und dachte ernsthaft daran, es hinzuschmeißen. Die Prüfungsbedingungen sind ein großes Ärgernis und für mich so nicht mehr tragbar. Schließĺich setzte ich mich mit dem Help Desk in Kontakt und bat darum, den problematischen Prozess für mich zu beenden. Dies ließ sich zum Glück überraschend schnell und problemlos umsetzen, und so war ExamShield endlich mit meinem Setup zufrieden und die Schikanen konnten weitergehen.

Der Prüfungsmodus beinhaltet, dass man sich über seine Webcam von einem “Proctor” während der gesamten Prüfung beobachten lässt. Einen deutschen Proctor bekommt man hier sowieso nicht angeboten, daher muss man mit dem englischen vorlieb nehmen. Nachdem sich in meinem Fall eine weitere englischsprachige Inderin zugeschaltet hatte, musste ich ihr mit der Webcam eine Führung durch mein Wohnzimmer anbieten, ihr jeden einzelnen Winkel, mein Privat-Handy und auch den Schreibtisch zeigen, damit sie sich versichern konnte, dass ich alleine bin und nicht betrügen könnte. Zuletzt sollte ich ihr die beiden Türen zeigen und berichten, welche davon sich von außen öffnen ließe. Daraufhin verlangte sie von mir, den Schreibtisch so hinzudrehen, dass sie gleichzeitig mich und die Küchentür im Auge behalten konnte. Eigentlich eine lächerliche Forderung, die ich nur erfüllen konnte, weil ich an einem provisorischen, kleinen und leichten Schreibtisch saß. Nach dem peinlichen Möbelrücken zu ihrer Zufriedenheit saß ich dann relativ unbequem im richtigen Winkel vor der Kamera, aber immerhin durfte ich so mit einer knappen Stunde Verspätung an der Prüfung teilnehmen.

Die Prüfung ging knapp eine Stunde und beinhaltete 40 Multiple-Choice-Fragen. Es war leider nicht so einfach, wie ich gehofft hatte, und so musste ich bei einigen Fragen raten, deren Fragestellung und Wortlaut mir aus den Übungen zur Vorbereitung nicht bekannt war. Mein Bestehen hing davon glücklicherweise nicht ab, denn dafür war ich ausreichend gut vorbereitet. Schlappe 65% der Punkte benötigte man zum Bestehen, 85% erreichte ich. Zwar etwas weniger als bei der letzten ITIL-Prüfung, aber das war schon ok. Für das trockene Thema ein durchaus vorzeigbares Ergebnis.

Bis dann die nächste Iteration von ITIL in zehn Jahren erscheint, bin ich damit also vorerst mal sicher. Eine weitere Online-Prüfung von dieser Sorte will ich mir möglichst nicht mehr antun, dafür sind mir meine Nerven zu schade. Bis dahin sollten die Verantwortlichen für diesen Mist ihre Software bitteschön verbessert haben. Und jetzt entschuldigt mich, ich bin ITIL! Und zwar sowas von!

3 Gedanken zu „Ich bin ITIL-4-Foundation-zertifiziert

    1. Vince Beitragsautor

      Hey Gerry, danke dir! Irgendwie überrascht mich, wie schnell du geantwortet hast. Gibt es da etwa tatsächlich noch einen funktionierenden RSS-Feed, den du abonniert hast? Manche Technologien leben wohl ewig.

      Ich wusste von vornherein, dass das mit der Online-Prüfung nicht ganz unproblematisch ist. Von Kollegen habe ich im Vorfeld gehört, dass sie annähernd 2 Stunden lang keine Verbindung zum Prüfungs-Server herstellen konnten, und der Telefon-Support des Anbieters war in jenem Fall ebenso wenig hilfreich.
      Letztlich musste zur Lösung ein Privat-PC aufgetrieben werden, auf dem ein älteres Windows lief, damit die Prüfung erfolgreich startete. Die Gründe sind völlig unbekannt.
      Die technische Umsetzung ist erbärmlich, und es ist mir ein Rätsel, wie es dem Anbieter entgangen sein kann, wie grotesk schlecht dieses Programm funktioniert.

      Und da spreche ich noch nicht einmal davon, wie unbehaglich es sich für mich anfühlt, in meinem eigenen Wohnzimmer ganz Big-Brother-mäßíg über eine Webcam beobachtet zu werden.
      Demnächst mache ich meine Prüfungen wieder ganz altmodisch und offline, in einem richtigen Prüfungsraum.

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      1. Gerry

        RSS-Feed habe ich keinen aboniert – ich schaue mehrmals die Woche vorbei, ob es neue Texte von Dir gibt und war heute wohl genau im richtigen Moment hier :-).

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